Ejemplos de conflictos y resoluciones en el lugar de trabajo

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) señala que Europa, Estados Unidos y la mayoría de países de Latinoamérica la jornada de trabajo se ubica en promedio entre las 38 a 40 horas semanales, con algunos casos donde el sábado es considerado un día laboral más y esta cifra puede llegar hasta las 45 horas semanales.

El pasar tantas horas en un mismo lugar, con un grupo regular de compañeros y compañeras y realizando labores rutinarias que pueden ser estresantes o exigir mucho esfuerzo mental o físico, es un factor que incide notablemente en que puedan presentarse conflictos con los jefes o compañeros.

De hecho, estudios hechos en EEUU, Argentina, Unión Europea y Brasil indican que los conflictos laborales no resueltos se han convertido desde el año 1990 en la tercera causa de renuncias a puestos de trabajo, seguidos de malos sueldos o inconformidad con las políticas de ascenso y de seguridad laboral.

La naturaleza humana y su divergencia de opiniones y puntos de vista hacen que el conflicto sea inevitable en el entorno laboral. Esta situación puede surgir entre compañeros, supervisores y subordinados o entre los empleados y grupos de interés externos, tales como clientes, proveedores y agencias reguladoras.

Para un propietario o responsable de área de una empresa es imposible impedir que estas situaciones se presenten y deben ser vistas como algo inevitable y normal en cualquier tipo de actividad.

Sin embargo, lo que sí puede cambiar es la forma de responder ante las situaciones de conflictos en el lugar de trabajo y cómo hacer para resolverlas en el menor tiempo posible, sin que el problema se extienda a otras áreas y sobre todo, sin afectar la productividad.

Manejar el conflicto en el lugar de trabajo es una competencia clave de gestión y todos los propietarios de pequeñas empresas deben estudiar y practicar habilidades efectivas de manejo de conflictos para mantener un ambiente de trabajo positivo.

Revisemos algunos ejemplos de conflictos y resoluciones en el lugar de trabajo para darnos una idea de qué esperar y cómo atender este tipo de situaciones.

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La discriminación por sexo, raza, religión u origen social es un tema que no puede ignorarse y que fácilmente llega a dar lugar a conflictos en el lugar de trabajo o incluso problemas legales para la empresa, sus dueños o miembros del tren gerencial.

En la discriminación entra en juego mucho la “percepción” que una persona tiene con respecto a la forma en que los demás lo tratan, a veces sustentadas en experiencias previas personales o por situaciones reales en el ámbito laboral que deben ser atendidas sin falta.

Tomemos el ejemplo de un empleado que pertenece a una minoría y que siente que se le asignan trabajos de menor categoría que a demás compañeros, aun teniendo la misma capacidad, experiencia y conocimientos que estos.

Este empleado puede empezar a albergar resentimiento contra los miembros del equipo y directivos. Con el tiempo puede llegar a bajar su productividad o incluso llegar a un conflicto verbal directo con los compañeros.

Para resolver este problema, el administrador debe discutir con todo el equipo las reglas de asignación de tareas y haciéndolas cumplir por igual para todos.

Ningún empleado se siente conforme con evaluación de desempeño negativa, pero la realidad es que muchas veces esperan evaluaciones mejores que lo que realmente merecen según su accionar durante el período evaluado.

Una evaluación de desempeño mala o menor a lo esperado implica no recibir un aumento de sueldo esperado, no ser promovido de puesto o incluso, llegar a ver amenazada su permanencia en la empresa.

Muchas veces los empleados inconformes caen en una conducta de chisme, crítica y confrontación con sus empleadores o con compañeros que salieron mejor evaluados y hasta pueden llegar a enfrentarse a viva voz con estos.

Para resolver un conflicto de este tipo, hay que trabajar directamente con el empleado para crear un plan de acción sólido y con plazos para mejorar su rendimiento, vinculando estas metas a la obtención de algún tipo de incentivo.

Además escucha su opinión cuando fijas metas nuevas. Esto aumentará su dedicación al logro de los objetivos.

Con mucha frecuencia los empleados de las áreas de venta y servicios al cliente pueden llegar a experimentar conflictos con los clientes.

Uno de los casos más frecuentes es el conflicto que surge entre un vendedor en particular y un cliente insatisfecho que se siente defraudado personalmente por este.

Ejemplo de esto es el caso de un vendedor de automóviles que vende un auto usado sin una garantía y el auto se le descompone al comprador. Este comprador puede en la mayoría de los casos regresar a la tienda a enfrentarse con el vendedor y exigir un reembolso de su dinero.

En este tipo de conflictos, el primer y más valioso paso a dar es que el vendedor concilie con el cliente un reembolso, descuento u otro gesto conciliatorio. Si el vendedor no está autorizado para esto, es necesario que intervenga un supervisor que si tenga este tipo de facultades.

Actualmente se suele valorar mucho la competitividad y la obtención de mejores resultados financiero o productivos, por lo que es frecuente encontrarse con empleados o supervisores que se enfrentan a causa de choques de personalidad o por la forma en que se ejerce el liderazgo del equipo.

Los empleados pueden sentirse intimidados o presionados por un gerente autoritario, pero también pueden confundirse por culpa de gerentes que no orientan bien al equipo.

Los gerentes con personalidad de tipo A pueden establecer metas demasiado ambiciosas para sus subordinados, es decir metas que están destinadas de antemano al fracaso y que sin duda generarán conflicto con los subalternos.

Para hacer frente a estos desajustes de personalidad, primero procura un diálogo directo entre el gerente y el subordinado para que cada uno entienda la perspectiva del otro en la situación.

No es aconsejable manejar estas situaciones de conflicto como si fueran audiencias disciplinarias y menos aún dar por hecho que gerentes siempre tienen la razón y los empleados estén equivocados. Esto solo generaría una desmoralización y hasta la pérdida de buenos empleados.

Si no logras que jefe y empleado lleguen a un entendimiento, coloca al segundo bajo supervisión de otro gerente, de ser posible.

La falta de disciplina es una de las causas que conflictos genera en el seno de cualquier empresa, y una de estas situaciones es precisamente la relacionada con la impuntualidad de trabajadores y supervisores.

No hablamos de un retraso ocasional por un atasco de tráfico o avería del auto, sino de una conducta repetitiva de parte de quienes llegan todos los días con cinco a diez minutos de retraso y que no cambian este comportamiento a pesar de los llamados de atención.

¿Qué hacer con ellos? Evidentemente no se puede aceptar la impuntualidad, pues esto molestaría a los demás trabajadores o haría asuman esta misma conducta.

La mejor forma de actuar es instalando sistemas de control de horario y asistencia que registren la hora de ingreso y salida de cada trabajador, lo que nos dará una prueba irrefutable de la falta cometida, pero también servirá para apoyar una política de incentivos por bonos por puntualidad, estimulando la conducta de llegar a tiempo al trabajo.

Otro caso son los empleados que pierden mucho tiempo navegando en internet o visitando redes sociales. Aunque internet es la mejor vía de interacción entre empresas y clientes, muchos trabajadores pueden destinar demasiado tiempo a cosas personales o visitar páginas no relacionadas con sus funciones laborales.

En este caso, la resolución comienza recalcando las normas que limitan el uso de internet para cosas personales en el horario laboral, así como implementando una política de evaluación del desempeño que enfatice la obtención de metas en un plazo determinado. Esto hará que muchos dejen de perder el tiempo en redes sociales y se dediquen más a trabajar.

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Ninguna empresa está exenta de que se presenten conflictos entre su personal por chismes, rumores o mal comportamiento de un trabajador o jefe en particular.

Una estricta política de selección de personal que incluya evaluaciones psicológicas ayudaría mucho a evitar la contratación de personas conflictivas. Pero si ya el daño está hecho y tenemos un empleado de esta clase, la mejor manera de resolver la situación es confrontarlo personalmente ejerciendo un liderazgo firme para dar un alto a su conducta, pero siempre tratando de motivarlo a que cambie de actitud de manera consciente y voluntaria.

La existencia de condiciones inadecuadas en el espacio de trabajo también es fuente de conflictos. Hoy en día la mayoría de países tienen leyes que establecen un mínimo de condiciones que deben cumplir las empresas para que sus trabajadores cuenten con comodidad y seguridad durante el ejercicio de sus funciones.

Aunque muchas de estas leyes se refieren principalmente al área de la seguridad, especialmente en grandes fábricas, también hay situaciones que se relacionan con algo tan simple como el día a día en una oficina.

Oficinas pequeñas con demasiadas personas, mucho ruido de conversaciones, teléfonos sonando constantemente o incluso el ruido de equipos electrónicos como fotocopiadoras, radios y televisores pueden ser causa de falta de concentración, irritabilidad y caída de la productividad en un grupo.

Esto se puede resolver con la implementación de un conjunto de reglas de comportamiento que motiven la buena convivencia en la oficina y que incluyan el uso de auriculares para no molestar a los demás con la música, separación de los equipos más ruidosos hacia una sala aparte y una reorganización del espacio físico para mejorar la comodidad de los cubículos de cada empleado.

También es conveniente crear espacios separados para reuniones de trabajo y un área de descanso para tomar café o un refrigerio de vez en cuando.

La capacidad de un individuo para trabajar en equipo es una de las cualidades que más interesan a los evaluadores de Recursos Humanos en cualquier empresa. Trabajar en equipo incide en una mejor productividad, mayor creatividad y rendimiento de cada uno de los involucrados, así como menor estrés y mayor satisfacción ante los logros conseguidos.

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Los conflictos en esta área provienen generalmente de que algunos miembros no saben trabajar en equipo porque son muy individualistas o competitivos y no confían en los demás. Esto suele generar roces entre los compañeros y contribuir a una baja productividad, fracaso en las metas y descontento.

Generalmente esto se relaciona también con una falta de comunicación, que también se expresa en que la información no llega oportunamente de un supervisor a los trabajadores o viceversa o incluso, a que esta información es incorrecta o ambigua.

La mejor solución es realizar reuniones periódicas en las que se reiteren las metas y planes y aclarar en ellas cualquier duda o confusión. Esto permitirá reforzar el espíritu de equipo y asegurar que cada miembro esté claro en lo que se espera de él y cómo se espera lograr el mejor resultado.