Para proveedores. Encuesta de satisfacción al cliente con ejemplos

Las encuestas e investigaciones de mercado son esenciales para mantener a tu empresa a la vanguardia y, al mismo tiempo, hacerla cumplir con las expectativas de sus clientes y consumidores. Recuerda que las tendencias en materia de productos y servicios no son estáticas; todo lo contrario.

Este dinamismo hace que cada día los negocios renueven sus estrategias para poder seguir posicionándose como líderes en el sector sin frenar su movimiento expansivo; algo que solo pueden lograr conociendo lo que piensa -y lo que quiere- el mercado.

Esto es especialmente importante en el caso de las empresas proveedoras, ya que operan en un mercado B2B y no hay alguien más exigente como consumidor que otra empresa.

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La importancia de una encuesta para proveedores es diferente a la de un restaurante, hotel o tienda departamental porque, si bien la atención al cliente es fundamental en cualquier sector, un proveedor no trata directamente con un consumidor, sino con un departamento de compras que busca lo mejor para darle productos y servicios de calidad a su clientela.

Viéndolo desde otro punto de vista, una empresa es tan buena como lo son sus proveedores. Si ellos le proporcionan materiales de calidad, el producto que fabrique tendrá más oportunidades de ser durable, confiable y resistente. Si, por el contrario, la materia prima es de segunda; el producto final también lo será. Por tanto, saber lo que piensan los clientes de los proveedores es fundamental para que el negocio siga vivo.

Además, es más fácil -y económico- mantener a un cliente satisfecho que buscar uno nuevo. Por eso es tan importante para las empresas proveedoras saber qué piensan sus clientes de ellos, ya que, de no hacerlo, podrían perder ante su competencia.

Las encuestas para proveedores son quizás la mejor herramienta para descubrir tus puntos fuertes y débiles, qué aspectos podrías mejorar y cuáles no deberías cambiar por nada, etc. Tener este tipo de información a la mano es fundamental y no solo en materia de ventas o de atención al cliente.

Gracias a ella sabrás qué recortes realizar ante una crisis financiera y cuáles no, de qué puedes prescindir en materia de atención, qué es lo que te caracteriza como empresa proveedora, entre otros.

No obstante, las encuestas para proveedores no son una actividad que puedas hacer a la ligera. Como todo, tienen una ciencia:

• Hay que efectuarlas periódicamente
• Debes hacer las preguntas correctas

Además, no pueden ser repetitivas. Solo así te asegurarás de tener información veraz. Recuerda que no buscas que tus clientes te suministren respuestas automáticas, sino información valiosa que te sirva para crecer.

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Antes que nada, piensa qué objetivo persigues con la encuesta. Lo ideal es que, si haces encuestas trimestrales, te centres en uno o dos aspectos para que sean cortas y fáciles de analizar.

Sin embargo, si solo haces una encuesta anual, asegúrate de cubrir las áreas más importantes, como por ejemplo:

• Reporte de problemas

Pregúntale al departamento de compras de tus clientes si han tenido algún problema que les gustaría reportar y cómo afectó sus operaciones diarias. Pídeles que sean honestos contigo para poder implementar medidas y normas que te ayuden a evitarlo y a ser un mejor proveedor.

• Opinión sobre el departamento de ventas

Saber cómo abordan tus vendedores a tus clientes es primordial para hacer cambios en el área de ventas. ¿Llaman muy poco? ¿Lo hacen demasiado? ¿Los correos electrónicos parecen SPAM?

Las respuestas que te den tus clientes también te servirán para tomar mejores decisiones en tus estrategias de marketing y en tus campañas de fidelización.

• Sobre el producto o servicio

Lo principal -y una de las razones por las que tus clientes te eligen entre los demás- es tu cartera de productos o servicios. Haz preguntas que estén relacionadas con ellos: qué les gustaría ver en el catálogo, qué opinan de los precios, etc.

Ya hemos hablado sobre la importancia de una encuesta de satisfacción al cliente en el sector B2B y de cómo puede ayudarte a reducir el dinero que inviertes en la búsqueda de nueva clientela, así como de los aspectos generales que deberías incluir.

Pero si todavía no sabes qué preguntas incluir en tu cuestionario para proveedores, ¡no te preocupes! Hemos armado una lista con 5 ejemplos de preguntas a proveedores:

1. ¿Cuál es tu método de contacto favorito? ¿Cuál es el que menos te gusta?
2. Conoces nuestro catálogo más que nuestros vendedores, pero también sabes lo que necesitas. ¿Qué producto o categoría te gustaría que incluyéramos y por qué?
3. Hablemos de la velocidad de entrega. ¿Qué piensas de nuestro servicio de transporte? ¿Llega a tiempo? ¿Te brinda un buen servicio? ¿Qué ideas nos das para mejorarlo?
4. Si una empresa de la competencia te ofrece los mismos productos que nosotros a un precio 15% menor, ¿los contratarías? Si tu respuesta es sí, dinos qué podríamos hacer para persuadirte. Si tu respuesta es no, coméntanos por qué tenemos tu fidelidad.
5. ¿Estás a gusto con los métodos de pago? Si esta fuera tu empresa -y nosotros tus clientes-, ¿qué nuevos acuerdos nos propondrías?

Al finalizar, recuerda determinar la fiabilidad y validez de los resultados, así como analizar cada respuesta con sumo detenimiento para incluir el feedback de tu clientela en tus análisis DAFO futuros.

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