Ventajas y desventajas de los métodos de capacitación para empleados de servicio al cliente

Una empresa con clientes satisfechos es una organización que apunta a consolidarse en el tiempo, pues es la única manera de garantizar que se mantendrán los ingresos. De allí que la gerencia moderna actualmente utiliza métodos y herramientas para dotar a su personal de los conocimientos y habilidades necesarias que les permitan hacer mejor su trabajo, especialmente cuando estos empleados deben hacer contacto con el cliente a través de la prestación de sus servicios. La meta es ofrecer un servicio al cliente totalmente satisfactorio.

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La formación y desarrollo profesional orientado a la calidad del servicio es una herramienta esencial para cualquier empleado, especialmente si labora en una empresa dedicada a prestar servicios. Existen diferentes métodos disponibles para esta forma de capacitación laboral, cada uno con sus beneficios y contras. Examinar las ventajas y desventajas de cada uno de estos métodos te ayudará a seleccionar el ideal para llegar a tener clientes satisfechos

Entre las herramientas utilizadas por las empresas de servicios para desarrollar a su personal y hacerlos aptos para prestar un servicio de calidad está la formación y desarrollo profesional en servicio al cliente.

Esta capacitación puede llevarse a cabo de diversas maneras: in situ, fuera de la empresa, presencial, a distancia, individual, grupal, a cargo de la misma empresa o de terceras organizaciones…

Algunas empresas de servicios recurren a la estrategia de hacer grupos de trabajos conformados por personal experto y personal nuevo, ofreciendo la posibilidad de que estos últimos a través del trabajo colaborativo puedan aprender de la experiencia de los empleados más experimentados.

Esta forma de capacitación es un método poco costoso y ayuda a crear grupos de trabajo exitosos. Sin embargo, se debe tener cuidado en colocar metas competitivas que no afecten el compañerismo y el espíritu colaboracionista, por cuanto el personal más antiguo puede ver a los nuevos ingresos como rivales, mostrándose reacios a enseñarles debidamente.

Otras empresas de servicios facilitan a su personal diversos materiales (libros, videos, ayuda en línea) con los que pueden adquirir dominio de herramientas que le ayudarán a prestar un mejor servicio a sus clientes. Generalmente el empleo de estos materiales se realiza dentro de un programa formal de capacitación, donde se evalúan los aprendizajes y se entregan reconocimientos a aquellos empleados que pongan mayor disposición o demuestren mayor aprendizaje obtenido a través de la práctica.

Una ventaja de este método de capacitación es la sistematización, por cuanto se convierte en una especie de escuela por donde van pasando los empleados y la retroalimentación hace que el proceso de enseñanza aprendizaje se vaya perfeccionando. Sin embargo, tiene en contra el costo invertido, puesto que se requiere una cuantiosa inversión de recursos para actualizar el material, contratar instructores y realizar talleres, simposios, seminarios, conferencias….

Este tipo de capacitación puede ser implementada por la misma empresa o recurrir a la contratación de compañías especializadas en capacitación, lo que puede resultar costoso pero más eficaz, porque aparte de que no distraerá a la gerencia hacia otros objetivos evitará caer en errores debido a la improvisación.

En el caso de que la instrucción programada sea llevada a cabo de manera virtual conlleva la ventaja de que el personal puede acceder a esta capacitación cuando lo desee, pudiendo interactuar con sus compañeros e incluso con clientes en algunos casos, y así monitorear como va su desempeño y aprendizaje. En otras palabras, se trata de un entorno enriquecido con la retroalimentación.

Por otra parte, se debe considerar que la capacitación en línea puede resultar más cómoda para el empleado, por lo que puede sentirse más a gusto y dispuesto a aprender más. Mientras que para la empresa significa que no necesita reducir las horas de trabajo.

Asimismo, entre las ventajas que tiene la aplicación de la tecnología como estrategia adoptada por la gerencia es precisamente la adquisición de mayor dominio en este tipo de herramientas por parte del empleado, lo cual, aunque el interés esté centrado en la adquisición de conocimientos y habilidades sobre la satisfacción del cliente, es un punto adicional a favor del desarrollo profesional del trabajador.

En esta capacitación virtual, especialmente si están involucradas las redes sociales, es importante la forma en que cada empleado note como se comunica e interactúa con cada uno de sus clientes, e igualmente debe ser supervisado por el personal a cargo de la capacitación e incluso la gerencia, porque en este comportamiento además de verse el aprendizaje del empleado, en estos medios quedará patente la manera como genera valor para la empresa.

El inconveniente sigue estando en el costo, puesto que la empresa deberá invertir cuantiosos recursos para mantener actualizada la plataforma tecnológica.

En fin, son diversos los métodos de capacitación de servicio al cliente, así como igual de variadas son sus ventajas y desventajas, pero todos tienen en común que la meta es aprender a mantener a los clientes satisfechos porque ello es esencial para el éxito del negocio.

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