¿Qué es la venta complementaria o venta cruzada?

La "add-on selling" (ventas complementaria), también conocidas como venta sugerida o "up-selling" (venta de mejora), se hizo popular por los restaurantes, cuando los camareros comenzaron a sugerir platos adicionales para acompañar con la orden de un cliente. La idea de sugerir un artículo en el punto de venta ha sido traducida a cada tipo de compra al por menor, desde sugerir una unidad de disco externa cuando un cliente compra una computadora, a aconsejar a un cliente la compra de una corbata que combine para complementar la camisa que está comprando. Lo que una vez fue una práctica para procurar una orden de comida más grande, es ahora una práctica común en cualquier negocio orientado a las ventas.

La definición de la venta de complemento, como la define el "Business Dictionary" (diccionario de los negocios), es la siguiente: "Venta de bienes o servicios a un comprador de los productos o servicios principales de la empresa". Es una práctica utilizada por el personal de ventas para agregar más dinero a una venta que ya está en el punto de ser realizada. Por ejemplo, si una persona está en el proceso de comprar un nuevo par de botas de cuero, luego la venta complementaria puede ser un esmalte especial o cepillo para cuero para mantener su aspecto. La mayoría de las veces el artículo adicional que se está vendiendo agrega valor al producto que se está comprando, y puede ser tanto un bien como un servicio.

En las prácticas de negocios de hoy, las ventas cruzadas han sido usadas para vender de todo, desde comida rápida hasta seguros. Uno de los últimos sectores en implementar esta práctica es el del transporte aéreo, en donde las aerolíneas han desnudado sus servicios hasta el núcleo (el vuelo), y han agregado servicios adicionales, como comida, alquiler de medios y almacenamiento de equipaje en el punto de compra. Otros sectores en donde la venta complementaria está siendo introducida es en las redes sociales, donde los clientes o los anunciantes pueden pagar para llegar al núcleo demográfico al que desean apuntar, y luego agregar clientes secundarios y terciarios para tarifas adicionales.

Hay muchos tipos de artículos que un vendedor puede sugerir para mejorar una venta. Los descuentos y promociones disponibles por la compra de un artículo complementario pueden dar lugar a ventas adicionales. Un producto que mejora el artículo que se está comprando, tal como una aumento de la memoria RAM en la compra de una computadora, podría resultar en un cliente gastando más en su compra. Algunos productos adicionales son relacionados con el servicio, como un cliente que paga más para obtener el producto más rápidamente o hace un pago adicional para una garantía. Y otros son relacionados con la valoración que se tenga de los clientes, tales como conseguir un producto o promoción adicional exclusiva para los clientes recurrentes.

El aumento de los ingresos por ventas y de la fidelización de los clientes son los dos objetivos principales de la venta complementaria o cruzada. La razón por la que esta práctica es tan ampliamente utilizada es que la influencia en un cliente para que compre más que el producto básico que estaba comprando en un principio, se traducirá en un aumento de las ventas. Además, ofrecer artículos complementarios en el punto de ventas puede llevar a impulsar la conducta de comprar. Estos dos factores son importantes porque mientras más compra un cliente en una tienda particular, más probable va a ser que continúe comprando en esa misma tienda, lo que se traduce en la lealtad de cliente.

No toda venta garantiza una sugerencia para compras adicionales. A los efectos de que la estrategia de ventas complementarias sea efectiva, hay ciertas características relacionadas con el cliente que la venta debe poseer: El producto comprado debe tener artículos complementarios, disponibles en la tienda, que atraigan a los clientes. Además, el cliente tiene que tener la confianza suficiente en el producto como para comprar artículos de soporte adicionales. Finalmente, una afinidad para con quien vende el artículo, por la que el cliente tiene la confianza de que el vendedor está sugiriendo un artículo que añade valor a la compra, afecta su habilidad para aceptar la sugerencia, así como también para retener los productos añadidos y no devolverlos.