Cómo usar la solución de problemas analíticos Kepner-Tregoe

La solución de problemas analíticos Kepner-Tregoe, o ATS (por sus siglas en inglés), establece un proceso mediante el cual se puede identificar la causa raíz de un problema y llegar a una solución. En 1965 Charles H. Kepner y Benjamín B. Tregoe publicaron "El directivo racional: enfoque sistemático a la resolución de problemas y toma de decisiones" (The Rational Manager: A Systematic Approach to Problem-Solving and Decision Making), en el que ATS comprende la parte de resolución de problemas. Muchas empresas emplean el método para corregir las operaciones de afectación en construcción, fabricación, montaje, operaciones electrónicas y electromecánicas. La NASA utilizó ATS para salvar la misión del Apolo 13.

Arma un equipo de planta de cinco a ocho o miembros del personal de oficina que tengan un interés común por el problema y estén capacitados para aplicar el ATS de Kepner-Tregoe. Asigna un facilitador capacitado que tenga la mayor experiencia en el proceso y pueda guiar las discusiones del equipo.

Plantea el problema en términos claros e inequívocos. No utilices las generalizaciones «maternidad»: Cero en la condición de que se desvía de la conducta esperada en su operación. Concéntrate en un solo problema a la vez. No prestes atención a los problemas fuera de su control.

Prepara una hoja de cálculo de trabajo de cinco filas y cinco columnas. Usa una tabla de color blanco o proyector de la computadora para que los miembros del equipo puedan centrarse en cómo contribuir con sus pensamientos.

Deja la primera celda en la primera fila vacía y etiqueta las siguientes celdas en la primera fila con los siguientes títulos en orden sucesivo: "Es", "No es", "Peculiaridades/diferencias" y "Cambios".

Rellena la primera columna con las siguientes preguntas, una por cada celda en sucesión: (1) cuál es el problema objeto o situación y su calidad excepcional o proceso. (2) Dónde se produce el problema en el sistema. (3) Cuándo se produce el problema, su frecuencia o momentos específicos cuando se produzca. (4) La magnitud del problema, el porcentaje de error en comparación con el todo, y si es estático o empeora.

Contesta en la segunda columna la pregunta de la primera. Sé específico.

Define en la tercera columna los límites del problema al contestar el contra positivo de cada pregunta o cada fila.

Identifica cualquier condición que distinga las columnas "Es" del "No es" y pon las respuestas en la columna "Particularidades/dificultades". Indica la condición que pudo hacer llevado de una condición normal a una problemática en cada una de las preguntas.

Identifica los cambios que llevaron a las condiciones en la columna "Es" basándote en las peculiaridades o diferencias anotadas en la cuarta columna y anótalas en la última columna.

Infiere de los hechos en las columnas "Es", "No es", "Peculiaridades/dificultades" y "Cambios" para llegar a las causas hipotéticas. Haz una lista en una hoja de trabajo separada.

Prueba las causas hipotéticas al formular la pregunta: "Si [causa A] comprende la causa raíz, ¿puede explicar las columnas "Es" y "No es"?" Elimina cualquier causa que no explique éstas columnas; deja sólo la que lo haga y claramente demuestre la relación directa a cualquiera de las situaciones que has indicado en las cuatro columnas.

Verifica que la causa restante sea la causa raíz, si es un cambio de condición o un evento que ha llevado directamente al problema o causado que el cambio ocurra. Recomienda al equipo conducir una prueba donde la solución propuesta pueda revertir el cambio o causa raíz del problema.