Procedimiento de operación estándar de hoteles

En la industria hotelera, donde el servicio excelente y consistente es un factor clave para el éxito, los procedimientos operativos estándar, o POE, juegan un papel importante.

Un procedimiento operativo estándar establece las políticas y protocolos de un hotel en un formato escrito que es fácilmente accesible a los empleados del mismo. Un procedimiento típico de operación estándar consta de tres partes: un propósito, o la declaración con claridad de la tarea detallada en el POE y cuales son los resultados esperados; procedimiento, o una guía paso a paso para realizar la tarea; y recursos, incluyendo personal del hotel, otros empleados o administradores y bases de datos u otras referencias.

El propósito de un procedimiento operativo estándar de hotel es mejorar la experiencia del huésped. Los procedimientos normalizados de trabajo lo hacen educando al personal del hotel sobre la mejor manera de lidiar con una situación dada, desde solucionar las quejas de clientes hasta el manejo de simulacros de incendio. Mediante la creación de una estructura de servicio al cliente que sea consistente y claramente pensada por la alta dirección, los hoteles pueden asegurar una experiencia de evaluación positiva.

Los hoteles pueden utilizar diferentes tipos de procedimientos normalizados de trabajo.

Los procedimientos de herramientas se centran en tareas específicas con las que el personal del hotel tal vez tenga que lidiar. Los procedimientos de herramientas pueden cubrir tareas que el personal del hotel probablemente realice todos los días, como el registro de salida tardío o preocupaciones de temperatura, así como circunstancias raras, como sonidos de alarmas de incendio o mal funcionamiento del ascensor.

Las reglas de procedimientos ayudan a que los empleados del hotel hagan frente a situaciones potencialmente difíciles. Las reglas de procedimientos pueden abarcar una conducta aceptable del empleado, por ejemplo, si un empleado puede aceptar una propina en efectivo de un huésped del hotel. Las reglas de procedimientos también pueden abarcar a los huéspedes en áreas sensibles como signos de consumo de tabaco en una habitación de no fumadores o una tarjeta de crédito rechazada.

Los procedimientos de trabajo delinean claramente el papel de un empleado y las responsabilidades dentro del hotel, así que las expectativas son claras.

De acuerdo con HVS, una organización de consultoría y de servicios que se centra en la industria hotelera y de tiempo libre, los procedimientos operativos estándar benefician a los hoteles en diferentes maneras.

En la industria hotelera competitiva, un procedimiento operativo estándar asegura que un hotel mantiene las promesas hechas en sus materiales de marketing y publicidad. Los procedimientos normalizados de trabajo también aseguran que los clientes reciben el mismo tratamiento cada vez que visitan el hotel. Un POE a fondo puede ayudar a los empleadores en las futuras publicación de oportunidades de empleo porque el papel de cada empleado está claramente delineado. Tener un POE también proporciona una base para las evaluaciones de desempeño de los empleados del hotel.

Los procedimientos normalizados de trabajo pueden tardar hasta tres meses en completarse, ya que para tener éxito deben ser probados y evaluados extensamente. Los procedimientos operativos estándar de hotel tienen más éxito cuando los empleados participan en su creación.