¿Cómo hacer un mapa de procesos para un hotel?

El mapeo de procesos es un medio eficaz de recopilar información para determinar cómo se está desempeñando tu hotel. Puede ayudar al personal de gestión hotelera a comprender la experiencia del huésped, así como la experiencia de los empleados y puede revelar áreas de ineficiencia y oportunidades de mejora. La creación de mapas de procesos también permite a los administradores descubrir los casos de variación en un proceso, cuando los pasos se llevan a cabo de manera diferente por diferentes personas o grupos o en circunstancias distintas. Aprende cómo hacer mapas de procesos para un hotel como parte de un esfuerzo de gestión para mejorar la satisfacción de los clientes y de los empleados y reducir los residuos.

Crea una lista de las principales áreas de servicio de tu hotel, como entrada de clientes, limpieza, servicio de habitaciones, servicio de valet y servicio de botones. Recuerda incluir las áreas internas como personal y administración.

Enumera las personas o grupos que están relacionados en cada área. Por ejemplo, pisos incluye no sólo al personal que limpia sino también al personal de recepción y a las telefonistas que manejan las peticiones para pisos.

Consulta a la gente involucrada en cada servicio para recopilar información sobre sus procesos. Puedes querer reunirlos a todos para realizar un grupo de enfoque o entrevistar a varios individuos o grupos separadamente. Asegúrate de aclarar que la meta es entender y mejorar los procesos, no identificar oportunidades para disciplinar o culpar, y que es importante que se especifique en el proceso cualquier variación y excepción.

Completa los pasos siguientes para cada proceso que quieras mapear.

Escribe una descripción del proceso, incluyendo los puntos de comienzo y de final. Por ejemplo, si estás interesado en el proceso de entrada del cliente, tu descripción debe de ser, "el proceso de entrada de cliente comienza cuando el cliente llega al hotel, incluyendo la asignación de la habitación y el pago, y finaliza cuando el cliente entra en su habitación".

Empieza el mapa de proceso escribiendo el punto de comienzo en la parte superior izquierda de tu documento y el punto final en la parte de abajo a la derecha. Normalmente se indican usando una forma de rectángulo redondeado.

Añade pasos adicionales usando formas de rectángulo y nómbralas con una frase corta. Para la entrada del cliente, los pasos pueden incluir "el cliente se acerca a recepción" y "los miembros del personal le proporcionan la llave y el número de habitación".

Indica los puntos de decisión usando una forma de diamante. Por ejemplo, el personal de recepción puede hacer algo diferente en función de si el cliente entrega un número de tarjeta de crédito cuando hace la reserva o si aún no ha facilitado información para el pago.

Conecta los pasos consecutivos usando una flecha que muestre la dirección en la que el proceso fluya. Para un punto de decisión, al menos dos flechas dirigirán ese paso a los posibles futuros pasos. Asegúrate que nombras cada flecha para mostrar qué decisión lleva al siguiente paso.

Pregunta a los participantes en el proceso para revisar el mapa de procesos y haz cualquier cambio necesario para remediar cualquier fallo o pasos que falten.