¿Cuál es la filosofía del servicio de atención al cliente?

No hay una simple filosofía del servicio de atención al cliente que se adopte por todos los negocios de todas las industrias y servicios. Pero existen varias prácticas unificadas por una creencia de que la satisfacción del cliente mejora las posibilidades de los negocios de lograr sus metas. Los patrones comunes, sin embargo, ofrecen algunos principios básicos del servicio de atención al cliente. Las especificaciones pueden variar mucho, por ejemplo entre una compañía de servicios financieros que trata con clientes remotos y un hotel o restaurante que provee atención "cara a cara" a sus clientes. Las grandes empresas pueden tener equipos de servicio que se dedican exclusivamente a estos temas.

La base filosófica sobre la que debe fundarse el servicio de atención al cliente es la accesibilidad. Ya sea en persona, por teléfono o por correo electrónico, los clientes deben poder contactar al equipo cuando necesiten asistencia, y estar seguros de que van a tener respuesta. Si el equipo no puede brindar asistencia inmediata, ya sea porque hay que esperar en la fila de la recepción o en el teléfono, deberá hacérselo saber al cliente. Las esperas telefónicas se hacen menos tediosas debido a los mensajes grabados (si el mensaje dice que la llamada se responderá en dos minutos, es contraproducente si pasan cinco minutos y se sigue sin responder). Asimismo, si las quejas o las dudas no se pueden responder de inmediato, se debe avisar al cliente.

Los clientes pueden sentirse frustrados si un negocio o servicio ofrece, o promete, completar una tarea pero no cumple. El equipo no debería hacer promesas sobre cosas que no pueden cumplirse, como por ejemplo asegurar una habitación de un hotel cuando la propiedad está completa. Los clientes sienten seguridad cuando los miembros del equipo dan su nombre, ya sea verbalmente o usando una etiqueta. Esto ayuda a confirmar, tanto a los miembros del equipo como a los clientes, que existe un responsable en caso de que una promesa no se cumpla. El principio filosófico es que el cliente no debería sentir que está tratando con una entidad corporativa sin cara y sin nombre, en la que nadie se responsabiliza por las fallas.

El servicio de atención al cliente comienza a través de una experiencia positiva, pero su filosofía debe incorporar las ganas de responder ante situaciones negativas. Existen dos elementos básicos para la respuesta. El primero es saber cuál es el problema y disculparse, en caso que sea apropiado. El segundo es corregir el problema. Un buen servicio de atención al cliente se adueña de las quejas y los problemas. Puede haber una diferencia filosófica en la recompensa que debe ofrecerse. Puede resultar suficiente reparar o reemplazar objetos dañados, cambiando una comida mal cocida o devolviendo dinero por cargos inapropiados. Una filosofía más generosa es dar una recompensa extra, ofreciendo algún beneficio adicional o servicio para compensar el inconveniente causado.

Muchas filosofías del servicio de atención al cliente van más allá de una experiencia positiva dentro de los términos de los bienes y servicios que compra el cliente, proponiendo que los clientes deben obtener una asistencia adicional. El equipo que asiste a un cliente con una compra también puede hacerle recomendaciones sobre los servicios locales u ofrecerle asistencia sobre temas que no se relacionan con la compra. Si no pueden ofrecer asistencia, los miembros del equipo pueden ofrecer otras fuentes de ayuda, como por ejemplo números de teléfono o páginas web. Los negocios individuales variarán con respecto a la ayuda que permitan que el equipo ofrezca.

El contexto para lograr una filosofía de servicio de atención al cliente efectiva es el entrenamiento del equipo. Además de entrenar al equipo en la provisión de bienes y servicios esperados por los clientes, los miembros del equipo deben demostrar cortesía, sinceridad y atención, en especial al escuchar y contestar preguntas personalizadas en lugar de dar respuestas generales. Un acercamiento sofisticado al servicio de atención al cliente también requiere monitoreo. Las encuestas son una forma de conocer el grado de satisfacción del cliente; otra forma es medir la amplitud de los beneficios.