Estructura del departamento de servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es generalmente el departamento que tiene mayor contacto con los mismos. Es el responsable de cumplir con los pedidos. La estructura del departamento debe estar correctamente alineada para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes.

El representante de servicio de atención al cliente (RSC) es el primer punto de contacto. Atiende las solicitudes de rutina. Por ejemplo, si el cliente quiere pedir un libro, el RSC recepta fácilmente ese pedido. A veces, los RSC con mayor experiencia y conocimientos sirven como líderes y mentores del equipo de RSC con menor experiencia.

El equipo de dirección (supervisor, gerente y director) es la siguiente línea de contacto con el cliente. Los miembros de la dirección trabajan para resolver los problemas de los clientes que se encuentran fuera de la autoridad de los RSC. Además, se encargan de las cuestiones del personal de RSC.

Los analistas también son parte del equipo de servicio de atención al cliente. Los analistas monitorean las estadísticas del departamento de RSC. Por ejemplo, pueden estudiar el volumen de llamadas y crear las mejores prácticas para responderlas de una manera más eficiente.

Es conveniente crear un diagrama de flujo del procedimiento que siguen los RSC para visualizar posibles obstáculos o redundancias en el desarrollo de las llamadas. Esta información puede utilizarse para reestructurar el procedimiento si se considera necesario.