Cómo escribir una carta de servicio a clientes como respuesta a una queja sobre mal servicio

Si trabajas en el campo del servicio a clientes, habrás tenido que responder a cartas de quejas sobre dicho servicio. Una carta de respuesta puede ser extraña de escribir; debes pedir disculpas y agradecer al cliente por no haber arrojado al representante anterior de servicio a clientes bajo una autobús. Unos cuantos consejos te pueden ayudar a escribir con éxito una carta respuesta a una queja.

Dirígete al cliente molesto por su título. Nunca uses un genérico como "Estimado cliente" o lo llames por su primer nombre. Siempre utiliza el título que utilice en su queja.

Agradece al cliente por la compra del producto o servicio y la retroalimentación que recibiste. Muestra aprecio por el valor que tiene en el negocio y que deseas conservarlo como cliente.

Menciona nuevamente el problema que el cliente tiene con relación al servicio en una o dos oraciones. Esto muestra que entiendes el problema y le asegurará que ambos están hablando sobre lo mismo.

Explícale que provocó el problema sin culpar a nadie. Si no puedes dar una excusa válida, discúlpate y expresa tu simpatía respecto a dicho problema.

Ofrece una nueva solución. El cliente claramente mostró no estar feliz con el servicio que previamente recibió, por esta razón revisa los registros de la compañía para ver qué se le ofreció e intenta mejorarlo.

Aporta la mayor información que puedas. Si un artículo debe volver a enviarse, ofrece la fecha de llegada o el rango de días. Especifica detalles para indicar que estás al tanto de la situación.

Agradece una vez más al cliente por su negocio, su retroalimentación y su paciencia. Si las políticas de tu compañía lo permiten, ofrece un número telefónico donde puedan localizarte.

Agrega tu nombre, tu posición en la compañía y el nombre de la compañía. Firma la carta antes de enviarla.