Definición de servicio al cliente en el campo de la salud

Ser un paciente de cuidado de la salud es una situación difícil. No sólo tienes que pensar en los problemas de salud, también eres atacado con terminología médica desconocida, los trámites y las facturas. De acuerdo con un artículo publicado en septiembre de 2006, por la Asociación de Administración Financiera del Cuidado de la Salud, mantener relaciones de éxito con los pacientes es tan importante como la calidad y el valor de la atención que una organización de salud ofrece.

La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias, porque los clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para su salud. Un sentido de urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que los pacientes están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de atención de salud. Un aspecto que las organizaciones de atención sanitaria deben tener en cuenta, es que los pacientes pueden comparar precios de los servicios médicos. Si un paciente tiene una experiencia de servicio al cliente negativa en un hospital, es posible que ese paciente se vaya a otra parte. Como tal, las organizaciones de atención de salud deben trabajar duro y ser innovadoras sobre cómo pueden mantener buenas relaciones de servicio al cliente con sus consumidores.

Según el artículo de 2006 de David C. Hammer de la Asociación de Salud de Gestión Financiera, explica que en la industria de cuidado de la salud de hoy en día, los pacientes están exigiendo más transparencia a la hora de recibir sus servicios médicos, así como están buscando las maneras más fáciles y más eficientes de gestionar sus facturas y asistencia con acceso a los recursos médicos. En respuesta a la afluencia de los avances tecnológicos que tienen lugar en el campo de la salud, cada vez más las organizaciones están encontrando formas de racionalizar la información y la creación de sistemas que pueden beneficiar a los pacientes, tales como los sistemas de gestión de información del paciente. Esto, a su vez, puede mejorar el servicio al cliente en el campo de la salud.

Parte del desarrollo de una relación de servicio al cliente positiva entre los pacientes y las organizaciones de atención de salud puede hacerse aumentando la accesibilidad de una organización a sus clientes. Hacer que los pacientes se comuniquen con sus representantes de salud de una forma más fácil puede ser satisfactorio. Debido a todas las ventajas y desventajas que participan en la industria médica, los pacientes pueden tener preguntas sobre cualquier asunto de su tratamiento, desde las recetas médicas hasta las facturas. Ser capaz de comunicarte con tus proveedores de atención médica con facilidad es un activo del servicio al cliente que los pacientes valorarán.

Los sistemas de facturación electrónica han jugado un papel importante en los esfuerzos de servicio al cliente de la industria de la atención de la salud. Estos sistemas proporcionan a los pacientes la posibilidad de iniciar una sesión en el sitio web de su proveedor de cuidado de salud y que puedan accesar a su información de facturación personal. De acuerdo con una actualización por parte de IBM, los centros de salud, tales como Novant Salud, están desarrollando maneras para hacer más fácil que los pacientes puedan pagar las cuentas y administrar sus gastos médicos. Tener acceso en línea a las facturas ayuda a los pacientes a entenderlas, y pueden estar más dispuestos a pagarlos. Los pacientes pueden obtener respuestas rápidas y a su alcance a sus preguntas de pago y de facturación, que pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente que un paciente tiene.

Otra forma en que las compañías de cuidado de la salud pueden asegurar las relaciones de servicio al cliente positivas con los pacientes, es de proporcionar a los pacientes con los recursos educativos. El artículo de 2006 de David C. Hammer de la Asociación de Salud de Gestión Financiera, explica que los pacientes no siempre saben cómo manejarse dentro del sistema médico y, no son conscientes de la información y los recursos que están disponibles para ellos. Proporcionar recursos educativos para los pacientes es una buena práctica de servicio al cliente, ya que puede hacer que el paciente se sienta valorado y apoyado con su cuidado.