¿Cuál es la definición de un flujo de valor?

El mapa de flujo de valor es uno de los elementos clave de las metodologías Lean y Lean Six Sigma. Sin información adecuada acerca del flujo de valor para la operación de un negocio específico, implementar mejoras e incrementar la eficiencia sería poco óptimo en el mejor de los casos. ¿Pero qué es exactamente el flujo de valor y por qué es un concepto tan importante dentro de la filosofía Lean?

El flujo de valor para un proceso de negocios es la serie de pasos que ocurren para proporcionar el producto, servicio y/o experiencia que el cliente desea. Por lo tanto, los pasos que no agregan valor, que representan desperdicio o que un cliente no quiere y por los que no pagaría, no son parte del flujo de valor.

Los líderes de negocios a menudo tienen problemas para distinguir entre pasos que deben incluirse por razones técnicas o de negocios y pasos que realmente son agregados de valor (VA) de acuerdo a las expectativas del cliente. Como dice Michael George en "The Lean Six Sigma Pocket Toolbook", una buena pregunta para hacer es, "Si este paso se borrara, ¿el cliente se quejaría?". Si la respuesta es sí, el paso verdaderamente es VA; si no, no puede ser considerado VA, sin importar qué tan necesario sea para que el negocio proporcione el producto o servicio final. Otras preguntas que deben hacerse son si el cliente pagaría más por el producto o servicio o tendría una preferencia por este sobre la competencia con esa tarea incluida.

Al identificar el flujo de valor para un proceso de negocio, es útil evaluar cada paso basándose en los criterios antes mencionados ya sea si es agregado de valor (VA) o sin agregado de valor (NVA). Para hacer esto, debe obtenerse información sólida acerca de las expectativas de calidad y valor del cliente; las suposiciones acerca de lo que los clientes quieren y esperan no son suficientes. A algunos grupos les parece útil agregar una tercera categoría para representar pasos que no son VA, pero que realmente deben realizarse para crear el producto o servicio final. Se refieren a estos pasos como pasos de agregado de valor para el negocio (BVA) y pueden incluir tareas requeridas por organismos reguladores o para reportes financieros de la compañía.

Una vez que se ha identificado el flujo de valor, el objetivo final es eliminar todos los demás pasos del proceso. Los pasos que son NVA deben ser eliminados definitivamente; los pasos BVA deben ser reevaluados y elminados si es posible. Al hacer estas mejoras, una organización puede mejorar en su eficiencia, reducir el desperdicio y mejorar la experiencia para el cliente.

Puede ser tentador pensar acerca de identificar el flujo de valor y eliminar los pasos NVA como un proyecto de una sola vez. Sin embargo, las necesidades y expectativas de los clientes pueden cambiar a lo largo del tiempo, así que los productos y servicios existentes deben evaluarse periódicamente para asegurar que el flujo de valor identificado originalmente aún se aplique y sea seguido. El flujo de valor también debería ser aclarado antes de establecer nuevos productos y servicios.