¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente en una acompañía?

El área de atención al cliente, o departamento de servicio al cliente es fundamental para la sostenibilidad de una compañía.

Es la atención o servicio al cliente la que procura una verdadera vinculación con las necesidades o requerimientos de los clientes y usuarios. Una empresa exitosa conoce sus clientes, atiende sus requerimientos y necesidades.

Un cliente satisfecho, es un cliente leal, alguien que constantemente consumirá tus productos o hará uso de tus servicios y además, será una fuente gratuita de publicidad. De allí la importancia de desarrollar un buen modelo de servicio al cliente.

La sostenibilidad de un negocio, se logra cuando su directiva es capaz de reconocer las necesidades de un mercado, adaptarse a las tendencias y satisfacer los requerimientos.

Una buena gestión en la atención al cliente cumple los siguientes atributos:

• Se aboca en primer lugar a resolver las necesidades de los clientes más que vender un servicio
• Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante buen trato y gestión
• Es capaz de reconocer temores, necesidades y limitaciones del cliente
• Tiene muy claro el problema o problemas que el servicio resuelve
• Reconoce que la satisfacción del cliente es fundamental
• Se esmera en mejorar el servicio al cliente.

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Un error que cometen muchos ejecutivos y empresarios, es ver a los departamentos de servicio al cliente como un costo, en lugar de un beneficio para la organización, por tanto, esta área no rinde los frutos de una verdadera gestión.

El servicio al cliente, cumple con una variedad de funciones vitales para el negocio. Desde ayudar a los clientes a resolver preguntas, generar datos valiosos e incluso nuevas ventas, hasta retener clientes y aumentar sus niveles y frecuencias de consumo. Veamos estas funciones con un mejor detalle.

El primer deber de un departamento de atención al cliente, de acuerdo con la Oficina de Estadísticas Laborales de los EEUU, es interactuar con los clientes y proporcionar información sobre los productos y servicios de la empresa.

Cuando un cliente realiza un pedido, es posible que desee hacer un seguimiento con una persona en vivo para confirmarlo o para obtener respuestas a sus preguntas sobre el producto o servicio.

Los departamentos de servicio al cliente, normalmente satisfacen esta necesidad proporcionando un punto de contacto donde los clientes pueden llamar, enviar un correo electrónico o chatear en línea con una persona en vivo que está bien informada acerca de los sistemas y prácticas de la empresa.

La Oficina de Estadísticas Laborales, señala que en algunos casos, las preguntas de los clientes se convierten en quejas.

Si la empresa experimenta dificultades para cumplir con el pedido de un cliente, o si el producto pedido llega defectuoso, los agentes de servicio al cliente son el personal encargado en atender la queja o reclamo.

En ocasiones, el cliente puede manifestar su preocupación por el trato recibido de otro departamento de la empresa, de un agente de ventas o personal en un establecimiento comercial, y en estos casos, el agente de servicio al cliente puede asumir la responsabilidad de resolver el conflicto y mejorar la experiencia del cliente.

A pesar de los problemas, el departamento de servicio al cliente se convierte en un agente de retención de clientes y de su lealtad durante los períodos de molestia o frustración de los mismos.

Cada vez más, las organizaciones confían en los representantes de servicio al cliente para impulsar las ventas y aumentar los beneficios de la empresa.

Dado que los agentes de servicio al cliente pasan gran parte del día directamente relacionándose con los clientes, pueden convertirse en una fuente importante de ingresos al lanzar productos y servicios así como tomar pedidos durante el contacto con los clientes.

Los departamentos de servicio al cliente que funcionan como organizaciones de ventas, pueden ayudar a reducir los costos de la empresa, ya que su versatilidad en funciones reduce la necesidad e incluso el tamaño de los centros de ventas y marketing.

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A medida que los departamentos de servicio al cliente toman las consultas y reclamos, los agentes recogen una gran cantidad de información útil para mejorar el mercadeo y la gestión en general.

Al tomar notas acerca del contacto y retroalimentación con los clientes en un sistema de notificaciones o bases de datos, los departamentos de servicio al cliente pueden aportar una cantidad considerable de información y detalle que otras áreas pueden utilizar.

Además, los analistas también pueden extraer los datos recogidos durante los encuentros de servicio al cliente que puede ayudar a formar los pronósticos de volúmenes de ventas, productos de uso frecuente, servicios populares, opiniones, estadísticas del momento y un sinnúmero de otros datos valiosos.