Análisis FODA de servicio al cliente

Un análisis FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas) de servicio al cliente es una herramienta estratégica de negocios que sirve para tener una visión de la realidad de la calidad del servicio que se le ofrece al cliente. En esencia, ayuda a identificar las fallas que pudieran existir al respecto, para así tomar las acciones correctivas necesarias para mejorar este aspecto tan importante dentro de la organización.

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Este método de análisis del servicio al cliente en cuanto a su calidad parte de un diagnóstico inicial mediante el cual se procede a identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que caracterizan la prestación del servicio dentro de la organización. Tal identificación se hace en términos de procedimientos, comportamientos, motivaciones y actitudes, tanto del personal como de los clientes.

Prácticamente, este diagnóstico es una “radiografía” del servicio que se le está prestando al cliente en la empresa, porque va más allá de lo que superficialmente se percibe. Pues, cualquiera pudiera decir que el cliente está recibiendo el servicio y aparentemente no existen quejas o reclamos al respecto. Sin embargo, no hay nada perfecto, y más allá de esta aparente normalidad puede haber detalles o inconvenientes que si no son atendidos al tiempo perjudicarán el negocio.

Estos resultados del diagnóstico luego deben ser analizados para obtener estrategias que ayudan a potenciar las fortalezas, aprovechar las oportunidades, disminuir las debilidades y enfrentar exitosamente las amenazas.

Las fortalezas y las debilidades son todos aquellos aspectos sobre los que tiene responsabilidad la empresa, por eso se dice corresponden a un análisis interno. Un ejemplo de fortaleza podría ser la ubicación del negocio, si esta garantiza el acceso a los proveedores y la proximidad al mercado; mientras que una debilidad podría ser la falta de una página web o redes sociales para monitorear la satisfacción del cliente.

En cambio, las oportunidades y amenazas corresponden a un análisis externo, porque son aspectos que son ajenos al dominio de la empresa. Una legislación que imponga restricciones a la publicidad de tu producto debes considerarlo como una amenaza, mientras que la realización de una feria de exposiciones en la que puedes participar para demostrar las bondades del servicio que ofreces se presta como una excelente oportunidad para ganar y mantener clientes.

De allí que este análisis FODA o DOFA sea una herramienta que permite dibujar un cuadro de la situación del servicio brindado al cliente, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso para luego, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas de la empresa.

Existen diferentes formas de obtener información sobre cómo se siente un cliente cuando recibe un servicio por parte de la empresa. Por ejemplo, a través de entrevistas o encuestas que se le hacen a los clientes antes, durante y después del servicio, ya sea en línea o en forma presencial. En todo caso es importante que el cliente no se vea limitado en ofrecer su opinión, más bien, al contrario, que esté interesado o motivado a compartir sus impresiones sobre el servicio, porque esto garantizará obtener valiosa y fidedigna información.

Conseguir de los clientes datos claros sobre sus preferencias y expectativas es esencial dentro del análisis FODA. De allí saldrá la información sobre su satisfacción con respecto al servicio, reportando si hay necesidad de mejorar y en qué aspecto.

Se ha dado el caso de empresas que ofrecen premios o bonificaciones a clientes que ayuden a identificar fallas o errores en determinados productos o servicios. Aunque se trata de una estrategia costosa, sin duda, más de un cliente estará interesado en ofrecer información sobre su experiencia, identificando las deficiencias que ha encontrado.

Primero debes recordar que una oportunidad en este caso es una circunstancia o aspecto positivo que ayudaría a prestar un buen servicio dado al cliente, pero que no depende completamente de tu empresa. Por ejemplo, supongamos que tienes un negocio de lavado de alfombras y que por cuestiones de ética tienes como práctica empresarial seleccionar los productos de limpieza dependiendo de si el cliente tiene mascotas o no, pues una ordenanza municipal que prohíba el maltrato animal debe ser visto como un punto a favor de tu negocio, porque serviría para resaltar que tu negocio cumple con las normas.

Para reconocer las oportunidades y amenazas se requiere más que el acercamiento al cliente, pues estas suelen estar “escondidas”, por lo que será necesario que analices cada área de tu negocio vinculándola con el servicio que le prestas al cliente; por ejemplo, tienes una empresa de servicio de TV por cable en una ciudad donde suele haber tormentas eléctricas con cierta frecuencia, y estas podrían afectar los aparatos eléctricos y por ende la calidad del servicio, en cuanto a nitidez de la imagen o la continuidad en la prestación del servicio. Sin duda, en este caso el mal clima representa una grave amenaza para brindar un buen servicio.

Luego de haber realizado un análisis FODA es conveniente que realices periódicamente nuevos análisis, especialmente después de un tiempo de aplicadas las estrategias que resultaron del análisis anterior, esto con el propósito de conocer la eficiencia de estas estrategias y si se ha avanzado en el mejoramiento de la calidad del servicio. Por otro lado, debes tener en cuenta que estamos en un mundo muy cambiante y que las condiciones externas e internas bajo las cuales funciona tu negocio siempre están cambiando.

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