7 pasos para redactar políticas y procedimientos

Los seres humanos son seres de hábitos. Si algo ha funcionado bien por miles de años, estarán renuentes si sugieres hacerlo de manera diferente. En el lugar de trabajo, la combinación de confusión y terquedad puede afectar la productividad y moral a menos que se establezcan nuevas políticas y procedimientos de una manera lógica que no represente una amenaza.

Si tu empresa está experimentando cambios internos como el crecimiento, la reducción o la introducción de nuevos servicios; está siendo afectada por factores externos como los cambios en las leyes estatales o federales; o es objeto de una demanda, por ejemplo, de discriminación o acoso, es momento de reunirse con el departamento de recursos humanos y elaborar nuevas normas para hacer frente a estas circunstancias. Determina si existe una política o procedimiento que no se está siguiendo, o si no se ha producido la circunstancia de que se trate y no hay ningún precedente sobre la medida de recompensa o acción disciplinaria.

Aunque las políticas genéricas referentes a la ética, profesionalismo, la seguridad y la higiene personal se aplican a todos los empleados, puede haber momentos en que una nueva norma afecta sólo a unas cuantas personas. Por ejemplo, si estableces una política para la utilización de gafas protectoras y cascos en las instalaciones en todo momento y lo envías a todos los empleados, tendrás a muchos gerentes, contadores y empleados de oficina rascándose la cabezas y preguntando: "¿Eh?" Por el contrario, si separas al grupo de empleados que ahora están obligados a seguir una regla, debieras ser capaz de apoyar dichos fundamentos con una explicación, como estadísticas, que les permitan ver por qué la regla será exclusiva para ellos.

Las personas son más susceptibles de cambio si sienten que han sienten que han formado parte del mismo. Si, por ejemplo, estás pensando en iniciar una nueva política para acomodar el trabajo compartido, es decir, dos personas haciendo el mismo trabajo a tiempo parcial frente a un trabajador de tiempo completo, podrías montar un pequeño comité de aquellos que favorecen la política y otro de quienes piensan que podría causar interrupciones en la continuidad y la prestación de servicios a los clientes de la compañía. El objetivo de este comité es el de explorar alternativas y amenazas, y determinar si el trabajo compartido podría ser un éxito.

Decir que quieres que tus empleados sean más productivos es una cosa, pero decirles que esperas medir su productividad en términos cualitativos y cuantitativos es diferente. Al escribir políticas y procedimientos, detalla tus expectativas, por ejemplo: "aumento de clientes en un 25% anual" y define los pasos que deben ser llevados a cabo para alcanzar la meta, por ejemplo: "tomar capacitación continua, así como apoyar a tus colegas". Clarifica en los manuales de procedimientos lo que el empleado aprenderá, cómo lo aprenderá, cuánto tiempo le tomará y cómo es que serán evaluados para determinar si lo han aprendido correctamente.

Basado en las sugerencias y recomendaciones del comité, el primer borrador de una política o procedimiento nuevo debe contener 6 elementos: (1) La explicación del por qué es necesaria la nueva política o procedimiento); (2) Quiénes se verán afectados; (3) La fecha de implementación (usualmente es "efectiva inmediatamente"); (4) Una explicación de cómo funciona la nueva política o procedimiento; (5) Las consecuencias de no adherirse a las nuevas reglas; y (6) A quién dirigirse en caso de dudas.

Antes de que una política se finalice, pide que sea revisada por el departamento de recursos humanos y por un abogado. Aunque no se puede anticipar todas las maneras en que una nueva regla puede ser rota, los que tienen experiencia en el personal y lenguaje jurídico son más propensos a encontrar lagunas con las que más tarde podrías encontrarte. En donde es más probable que surjan problemas disciplinarios, es esencial que tus expectativas de rendimiento sean razonables y las consecuencias de no cumplir con esas expectativas sean justas y equitativas. En el dominio de los nuevos procedimientos, no todos aprenden a la misma velocidad y siempre hay un período de adaptación mientras los empleados realizan la transición de las viejas formas a las nuevas. En materia de políticas que implican un comportamiento ético, puede ser necesario revisar caso por caso para determinar si las transgresiones son un lapso ocasional de mal juicio o se trata de un mal uso de poder o de los recursos de la compañía.

Es fácil para un trabajador fingir ignorancia y decir: "Oh, no sabía que había cambiado" si no cuentas con pruebas de que ha recibido el memo. Cuando crees una política o procedimiento, envía dos copias del documento (una para que el trabajador la tenga en su lugar de trabajo y otra que deberá firmar y regresarte como acuse de recibo). La declaración de que un empleado ha recibido la información y se hará responsable de leerlo debe aparecer en la parte inferior del documento, al lado de la firma. Aunque esto parezca trabajo adicional, son esos contados casos en los cuales no existe constancia por escrito en los que la compañía termina pagando costosos cargos.